電話応対：信頼を得るための基本所作とポイント
電話応対の所作がビジネスの信頼に繋がる理由
多忙な日々の中で、私たちは数多くの電話の応対をしています。電話は顔が見えないコミュニケーションですが、その声のトーン、言葉遣い、そして背景にある所作や意識は、相手に想像以上に大きな影響を与えます。特にビジネスシーンにおいては、電話応対一つで企業の印象や個人の信頼性が左右されることも少なくありません。
電話応対における美しい所作を身につけることは、単なるマナーに留まらず、相手への敬意を示す行為であり、スムーズな情報伝達と良好な人間関係の構築に不可欠です。この記事では、日常の電話応対において信頼を得るための基本的な所作と、実践的なポイントを解説いたします。
電話応対の基本的な流れと所作
電話応対は、着信から終話までの一連の動作と会話で構成されます。それぞれの段階での基本的な所作を確認しましょう。
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着信:
- 迅速に出る: 可能な限り早く、目安としてはコール３回以内に出るように心がけます。遅くなると相手を待たせてしまい、不安や不信感を与えかねません。
- 受話器を取る姿勢: スマートフォンであれば画面を確認し、固定電話であれば静かに受話器を持ち上げます。慌てた様子を見せず、落ち着いて構えましょう。
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応答:
- 明るく応答する: 最初の声のトーンが非常に重要です。「はい、〇〇株式会社です」のように、社名、部署名、氏名などを明確かつ明るく名乗ります。声だけで相手に安心感を与えられるよう意識しましょう。
- 聞き取りやすい声で: 早口になったり、ごもごもと話したりしないよう、落ち着いた速度ではっきりと話します。
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相手の確認と内容の把握:
- 相手の名を聞く: 相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか」と丁寧に尋ねます。
- 要件を丁寧に聞く: 相手の話を遮らず、しっかりと耳を傾けます。重要な点や不明な点は適宜質問し、内容を正確に把握するように努めます。
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保留・取り次ぎ:
- 保留の許可を得る: 担当者に取り次ぐ場合や確認に時間が必要な場合は、「〇〇でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか」「恐れ入ります、担当の△△にお繋ぎいたしますので、このままお待ちください」など、保留する旨とその理由を丁寧に伝えます。
- 保留中の対応: 保留時間は可能な限り短くします。時間がかかる場合は、一度保留を解除し、「お待たせしております。申し訳ございませんが、もう少々お時間をいただけますでしょうか」などと状況を伝えるとより丁寧です。
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用件の完了・確認:
- 内容の復唱: 相手からの指示や依頼、確認事項などは、誤解を防ぐために復唱します。例えば、「〇〇様から、△△についてのお問い合わせですね」のように確認します。
- 伝言メモ: 不在者への伝言は、正確かつ簡潔にメモを取ります。相手の名前、会社名、電話番号、用件、受けた日時を忘れずに控えましょう。
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終話:
- 感謝を伝える: 用件が終わったら、「ありがとうございました」と感謝の言葉を伝えます。
- 相手が切るのを待つ: 目上の相手やお客様からの電話の場合、基本的には相手が電話を切るのを待ってから静かに受話器を置きます。ビジネスの電話では、最後まで相手に敬意を払うことが大切です。
美しい電話応対のためのポイント
単に手順を踏むだけでなく、さらに美しい所作として実践するためのポイントをいくつかご紹介します。
- 声の表情を意識する: 電話では視覚情報がありませんが、声には話し手の感情や態度が表れます。口角を上げるなど、実際に表情を作ることで、声のトーンが自然と明るく、感じの良いものになります。
- 姿勢を正す: 座っていても立っていても、背筋を伸ばし、安定した姿勢で電話に出ましょう。姿勢が良いと、声も通りやすくなり、落ち着いた印象を与えます。
- 聞きながらメモを取る習慣をつける: 大切な情報を聞き漏らさないために、電話中は必ずメモを取る準備をしておきましょう。メモを取るという動作は、相手の話を真剣に聞いているという態度を示すことにも繋がります。
- 「もしもし」は使わない: ビジネスシーンでは、「もしもし」ではなく、名乗ることから始めます。
- クッション言葉を活用する: 依頼や確認をする際に「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などのクッション言葉を使うことで、丁寧で柔らかい印象を与えます。
- 静かに受話器を置く: 終話後、受話器を乱暴に置く「ガチャ切り」は厳禁です。最後の最後まで丁寧な所作を心がけ、静かに置くことで品格が保たれます。
ビジネスシーンでの応用例
- 多忙な時: 忙しい中でも、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。現在手が離せず、恐れ入りますが、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」など、状況を正直かつ丁寧に伝え、折り返しの約束を具体的に伝えることで、相手に失礼なく対応できます。
- 担当者が不在の場合: 「申し訳ございません、〇〇はただ今席を外しております。△時頃には戻る予定ですが、よろしければご伝言を承りましょうか、または戻り次第こちらから折り返させましょうか」と、選択肢を示して対応します。
避けるべきNG例
- コール音が鳴り続けてもすぐに出ない。
- 第一声が暗く、名乗りが不明瞭。
- 相手の話を遮って一方的に話す。
- 保留にしたまま長時間待たせる、または保留にしたことを忘れる。
- タメ口や専門用語を多用する。
- 電話口で舌打ちやため息をつく。
- 終話時に乱暴に受話器を置く。
まとめ：美しい電話応対で信頼を築く
電話応対における所作は、あなたの声と態度を通じて、相手に直接伝わります。迅速かつ丁寧に応答し、落ち着いた声で話し、相手の話を真摯に聞く。これらの基本的な所作一つ一つが、相手への敬意となり、信頼関係を築く礎となります。
日々の電話応対において、これらのポイントを意識することで、ビジネスにおけるあなたの印象は確実に向上するでしょう。電話は単なる連絡手段ではなく、美しい所作を通じて信頼を育む大切な機会なのです。ぜひ今日から意識して、実践してみてください。